当数字化浪潮席卷医疗行业，如何在效率与温度间寻得平衡？贵州省人民医院用实践给出答案：让技术隐于无形，让关怀触手可及。

2024年9月，国家卫健委等四部门联合印发《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》，为医疗服务注入人文温度指明了方向。以此为契机，贵州省人民医院（以下简称“省医”）系统整合多年暖心举措，探索出“数字提速、人工兜底”的医疗服务新路径，让患者就医“少一点麻烦，多一点安心”。

贵州省人民医院观山湖院区

数字赋能，开启就医便捷新体验

在省医，一项始于“云端”的改变正重塑患者就医体验。

过去，患者做完CT或X光检查，拎着胶片奔波是常态。2025年，贵州落地全国首个省级“云胶片”集采项目，省医作为日均放射检查量约2600人次的大型三甲医院，率先接入该体系。“云胶片不仅改变存储介质，更升级服务模式。”省医放射科主任王荣品介绍，高清影像报告实现远程存储、加密传输、多端调阅，患者无需反复打印胶片，异地转诊和复查更顺畅，从源头减少了重复检查。

2025年8月27日，贵州省云胶片集中带量采购项目招标在贵阳市启动

出院结算环节也在“做减法”。自2025年5月起，省医推出自助结算服务，患者通过微信服务号即可完成医保报销与自费支付的混合结算。原本平均3分钟的窗口排队时间，压缩至1分钟以内。上万名患者体验证明，“信息多跑路，患者少跑腿”在省医真正落地。

特事特办，不落下一名患者

“省心”的医疗服务不仅体现在速度上，更体现在对特殊患者的关怀上。

2024年11月8日，省医南明院区投诉接待中心迎来一位75岁的聋哑老人。他因旧光盘损坏，急需调取几年前的CT资料，但没有手机和微信。按照常规流程，拷贝影像需本人持有效证件现场办理，而负责资料管理的人员在另一院区。

面对沟通障碍，工作人员没有机械执行规定，而是用纸笔与老人耐心“笔谈”。在两个多小时的交流中，医院迅速启动跨院区协作，通过绿色通道传送老人身份证照片核验身份，医学影像科远程调取数据，最终通过企业微信将资料传给老人。离开时，老人连连拱手致谢，这一温暖的场景，成为省医人文关怀的生动写照。

及时为患者寻找并寄送证件

类似情况并非个例。曾有一位现役军人就诊时遗失身份证，因户口注销无法补办且身处异地，焦急万分。行风办接到求助后，迅速协调科室全面排查，确认遗落位置后，主动提供邮寄服务，将证件送到当事人手中。

流程需规范，服务更要灵活。省医始终坚持流程规范与服务灵活并重的原则，尽最大可能为患者提供便利。

投诉即服务，化解矛盾于萌芽

就医难免会出现误解与摩擦，省医将“投诉”视为改进契机，确立“投诉即应诉，应诉即服务”的理念。

2025年11月6日，市民沈女士因父亲病情反复，质疑诊疗方案，情绪激动地辱骂工作人员。中心工作人员制止其不当行为的同时，邀其面对面沟通。

11月8日，医院呼吸科主任、护士长与行风办工作人员共同接待了沈女士。在一个多小时的交流中，团队详细拆解诊疗经过，真诚倾听、耐心解释，最终抚平了沈女士的焦急与不解，医患矛盾得以消弭。

耐心服务得到患者肯定

为了及时有效地处理患者投诉和咨询，省医建立并不断完善“院级－管理机构－处、科（室）”三级受理机制。院领导班子成员每周开展现场接访；门诊部设立“楼长”推进网格化管理；对外公布电话打造“有事您找我”品牌；月均受理咨询求助超1000件次。这套机制确保群众诉求“有人管、马上办”，让患者感受到凡事有回响，将矛盾化解于萌芽状态。

制度保障，温暖服务可持续

省医的暖心服务并非依赖个别员工的善意，而是源于一套可复制、可持续优化的制度体系。

在推行智慧医疗时，医院充分考虑不同患者的需求，保留人工窗口和纸笔沟通方式，为不善使用智能设备的群体提供便利；追求效率时，通过专班机制持续优化多科室联动，减少患者往返次数，提高就医效率；处理纠纷时，坚持面对面沟通，用专业解释消除患者疑虑，维护良好的医患关系。

从实体胶片到云端数据，从窗口排队到指尖结算，省医用技术提升医疗服务“速度”，更用人文关怀守住“温度”，让患者感受到了实实在在的便利与尊重。

当数字化浪潮席卷医疗行业，如何在效率与温度间寻得平衡？贵州省人民医院用实践给出答案：让技术隐于无形，让关怀触手可及。

2024年9月，国家卫健委等四部门联合印发《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》，为医疗服务注入人文温度指明了方向。以此为契机，贵州省人民医院（以下简称“省医”）系统整合多年暖心举措，探索出“数字提速、人工兜底”的医疗服务新路径，让患者就医“少一点麻烦，多一点安心”。

贵州省人民医院观山湖院区

数字赋能，开启就医便捷新体验

在省医，一项始于“云端”的改变正重塑患者就医体验。

过去，患者做完CT或X光检查，拎着胶片奔波是常态。2025年，贵州落地全国首个省级“云胶片”集采项目，省医作为日均放射检查量约2600人次的大型三甲医院，率先接入该体系。“云胶片不仅改变存储介质，更升级服务模式。”省医放射科主任王荣品介绍，高清影像报告实现远程存储、加密传输、多端调阅，患者无需反复打印胶片，异地转诊和复查更顺畅，从源头减少了重复检查。

2025年8月27日，贵州省云胶片集中带量采购项目招标在贵阳市启动

出院结算环节也在“做减法”。自2025年5月起，省医推出自助结算服务，患者通过微信服务号即可完成医保报销与自费支付的混合结算。原本平均3分钟的窗口排队时间，压缩至1分钟以内。上万名患者体验证明，“信息多跑路，患者少跑腿”在省医真正落地。

特事特办，不落下一名患者

“省心”的医疗服务不仅体现在速度上，更体现在对特殊患者的关怀上。

2024年11月8日，省医南明院区投诉接待中心迎来一位75岁的聋哑老人。他因旧光盘损坏，急需调取几年前的CT资料，但没有手机和微信。按照常规流程，拷贝影像需本人持有效证件现场办理，而负责资料管理的人员在另一院区。

面对沟通障碍，工作人员没有机械执行规定，而是用纸笔与老人耐心“笔谈”。在两个多小时的交流中，医院迅速启动跨院区协作，通过绿色通道传送老人身份证照片核验身份，医学影像科远程调取数据，最终通过企业微信将资料传给老人。离开时，老人连连拱手致谢，这一温暖的场景，成为省医人文关怀的生动写照。

及时为患者寻找并寄送证件

类似情况并非个例。曾有一位现役军人就诊时遗失身份证，因户口注销无法补办且身处异地，焦急万分。行风办接到求助后，迅速协调科室全面排查，确认遗落位置后，主动提供邮寄服务，将证件送到当事人手中。

流程需规范，服务更要灵活。省医始终坚持流程规范与服务灵活并重的原则，尽最大可能为患者提供便利。

投诉即服务，化解矛盾于萌芽

就医难免会出现误解与摩擦，省医将“投诉”视为改进契机，确立“投诉即应诉，应诉即服务”的理念。

2025年11月6日，市民沈女士因父亲病情反复，质疑诊疗方案，情绪激动地辱骂工作人员。中心工作人员制止其不当行为的同时，邀其面对面沟通。

11月8日，医院呼吸科主任、护士长与行风办工作人员共同接待了沈女士。在一个多小时的交流中，团队详细拆解诊疗经过，真诚倾听、耐心解释，最终抚平了沈女士的焦急与不解，医患矛盾得以消弭。

耐心服务得到患者肯定

为了及时有效地处理患者投诉和咨询，省医建立并不断完善“院级－管理机构－处、科（室）”三级受理机制。院领导班子成员每周开展现场接访；门诊部设立“楼长”推进网格化管理；对外公布电话打造“有事您找我”品牌；月均受理咨询求助超1000件次。这套机制确保群众诉求“有人管、马上办”，让患者感受到凡事有回响，将矛盾化解于萌芽状态。

制度保障，温暖服务可持续

省医的暖心服务并非依赖个别员工的善意，而是源于一套可复制、可持续优化的制度体系。

在推行智慧医疗时，医院充分考虑不同患者的需求，保留人工窗口和纸笔沟通方式，为不善使用智能设备的群体提供便利；追求效率时，通过专班机制持续优化多科室联动，减少患者往返次数，提高就医效率；处理纠纷时，坚持面对面沟通，用专业解释消除患者疑虑，维护良好的医患关系。

从实体胶片到云端数据，从窗口排队到指尖结算，省医用技术提升医疗服务“速度”，更用人文关怀守住“温度”，让患者感受到了实实在在的便利与尊重。

当数字化浪潮席卷医疗行业，如何在效率与温度间寻得平衡？贵州省人民医院用实践给出答案：让技术隐于无形，让关怀触手可及。

2024年9月，国家卫健委等四部门联合印发《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》，为医疗服务注入人文温度指明了方向。以此为契机，贵州省人民医院（以下简称“省医”）系统整合多年暖心举措，探索出“数字提速、人工兜底”的医疗服务新路径，让患者就医“少一点麻烦，多一点安心”。

贵州省人民医院观山湖院区

数字赋能，开启就医便捷新体验

在省医，一项始于“云端”的改变正重塑患者就医体验。

过去，患者做完CT或X光检查，拎着胶片奔波是常态。2025年，贵州落地全国首个省级“云胶片”集采项目，省医作为日均放射检查量约2600人次的大型三甲医院，率先接入该体系。“云胶片不仅改变存储介质，更升级服务模式。”省医放射科主任王荣品介绍，高清影像报告实现远程存储、加密传输、多端调阅，患者无需反复打印胶片，异地转诊和复查更顺畅，从源头减少了重复检查。

2025年8月27日，贵州省云胶片集中带量采购项目招标在贵阳市启动

出院结算环节也在“做减法”。自2025年5月起，省医推出自助结算服务，患者通过微信服务号即可完成医保报销与自费支付的混合结算。原本平均3分钟的窗口排队时间，压缩至1分钟以内。上万名患者体验证明，“信息多跑路，患者少跑腿”在省医真正落地。

特事特办，不落下一名患者

“省心”的医疗服务不仅体现在速度上，更体现在对特殊患者的关怀上。

2024年11月8日，省医南明院区投诉接待中心迎来一位75岁的聋哑老人。他因旧光盘损坏，急需调取几年前的CT资料，但没有手机和微信。按照常规流程，拷贝影像需本人持有效证件现场办理，而负责资料管理的人员在另一院区。

面对沟通障碍，工作人员没有机械执行规定，而是用纸笔与老人耐心“笔谈”。在两个多小时的交流中，医院迅速启动跨院区协作，通过绿色通道传送老人身份证照片核验身份，医学影像科远程调取数据，最终通过企业微信将资料传给老人。离开时，老人连连拱手致谢，这一温暖的场景，成为省医人文关怀的生动写照。

及时为患者寻找并寄送证件

类似情况并非个例。曾有一位现役军人就诊时遗失身份证，因户口注销无法补办且身处异地，焦急万分。行风办接到求助后，迅速协调科室全面排查，确认遗落位置后，主动提供邮寄服务，将证件送到当事人手中。

流程需规范，服务更要灵活。省医始终坚持流程规范与服务灵活并重的原则，尽最大可能为患者提供便利。

投诉即服务，化解矛盾于萌芽

就医难免会出现误解与摩擦，省医将“投诉”视为改进契机，确立“投诉即应诉，应诉即服务”的理念。

2025年11月6日，市民沈女士因父亲病情反复，质疑诊疗方案，情绪激动地辱骂工作人员。中心工作人员制止其不当行为的同时，邀其面对面沟通。

11月8日，医院呼吸科主任、护士长与行风办工作人员共同接待了沈女士。在一个多小时的交流中，团队详细拆解诊疗经过，真诚倾听、耐心解释，最终抚平了沈女士的焦急与不解，医患矛盾得以消弭。

耐心服务得到患者肯定

为了及时有效地处理患者投诉和咨询，省医建立并不断完善“院级－管理机构－处、科（室）”三级受理机制。院领导班子成员每周开展现场接访；门诊部设立“楼长”推进网格化管理；对外公布电话打造“有事您找我”品牌；月均受理咨询求助超1000件次。这套机制确保群众诉求“有人管、马上办”，让患者感受到凡事有回响，将矛盾化解于萌芽状态。

制度保障，温暖服务可持续

省医的暖心服务并非依赖个别员工的善意，而是源于一套可复制、可持续优化的制度体系。

在推行智慧医疗时，医院充分考虑不同患者的需求，保留人工窗口和纸笔沟通方式，为不善使用智能设备的群体提供便利；追求效率时，通过专班机制持续优化多科室联动，减少患者往返次数，提高就医效率；处理纠纷时，坚持面对面沟通，用专业解释消除患者疑虑，维护良好的医患关系。

从实体胶片到云端数据，从窗口排队到指尖结算，省医用技术提升医疗服务“速度”，更用人文关怀守住“温度”，让患者感受到了实实在在的便利与尊重。

当数字化浪潮席卷医疗行业，如何在效率与温度间寻得平衡？贵州省人民医院用实践给出答案：让技术隐于无形，让关怀触手可及。

2024年9月，国家卫健委等四部门联合印发《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》，为医疗服务注入人文温度指明了方向。以此为契机，贵州省人民医院（以下简称“省医”）系统整合多年暖心举措，探索出“数字提速、人工兜底”的医疗服务新路径，让患者就医“少一点麻烦，多一点安心”。

贵州省人民医院观山湖院区

数字赋能，开启就医便捷新体验

在省医，一项始于“云端”的改变正重塑患者就医体验。

过去，患者做完CT或X光检查，拎着胶片奔波是常态。2025年，贵州落地全国首个省级“云胶片”集采项目，省医作为日均放射检查量约2600人次的大型三甲医院，率先接入该体系。“云胶片不仅改变存储介质，更升级服务模式。”省医放射科主任王荣品介绍，高清影像报告实现远程存储、加密传输、多端调阅，患者无需反复打印胶片，异地转诊和复查更顺畅，从源头减少了重复检查。

2025年8月27日，贵州省云胶片集中带量采购项目招标在贵阳市启动

出院结算环节也在“做减法”。自2025年5月起，省医推出自助结算服务，患者通过微信服务号即可完成医保报销与自费支付的混合结算。原本平均3分钟的窗口排队时间，压缩至1分钟以内。上万名患者体验证明，“信息多跑路，患者少跑腿”在省医真正落地。

特事特办，不落下一名患者

“省心”的医疗服务不仅体现在速度上，更体现在对特殊患者的关怀上。

2024年11月8日，省医南明院区投诉接待中心迎来一位75岁的聋哑老人。他因旧光盘损坏，急需调取几年前的CT资料，但没有手机和微信。按照常规流程，拷贝影像需本人持有效证件现场办理，而负责资料管理的人员在另一院区。

面对沟通障碍，工作人员没有机械执行规定，而是用纸笔与老人耐心“笔谈”。在两个多小时的交流中，医院迅速启动跨院区协作，通过绿色通道传送老人身份证照片核验身份，医学影像科远程调取数据，最终通过企业微信将资料传给老人。离开时，老人连连拱手致谢，这一温暖的场景，成为省医人文关怀的生动写照。

及时为患者寻找并寄送证件

类似情况并非个例。曾有一位现役军人就诊时遗失身份证，因户口注销无法补办且身处异地，焦急万分。行风办接到求助后，迅速协调科室全面排查，确认遗落位置后，主动提供邮寄服务，将证件送到当事人手中。

流程需规范，服务更要灵活。省医始终坚持流程规范与服务灵活并重的原则，尽最大可能为患者提供便利。

投诉即服务，化解矛盾于萌芽

就医难免会出现误解与摩擦，省医将“投诉”视为改进契机，确立“投诉即应诉，应诉即服务”的理念。

2025年11月6日，市民沈女士因父亲病情反复，质疑诊疗方案，情绪激动地辱骂工作人员。中心工作人员制止其不当行为的同时，邀其面对面沟通。

11月8日，医院呼吸科主任、护士长与行风办工作人员共同接待了沈女士。在一个多小时的交流中，团队详细拆解诊疗经过，真诚倾听、耐心解释，最终抚平了沈女士的焦急与不解，医患矛盾得以消弭。

耐心服务得到患者肯定

为了及时有效地处理患者投诉和咨询，省医建立并不断完善“院级－管理机构－处、科（室）”三级受理机制。院领导班子成员每周开展现场接访；门诊部设立“楼长”推进网格化管理；对外公布电话打造“有事您找我”品牌；月均受理咨询求助超1000件次。这套机制确保群众诉求“有人管、马上办”，让患者感受到凡事有回响，将矛盾化解于萌芽状态。

制度保障，温暖服务可持续

省医的暖心服务并非依赖个别员工的善意，而是源于一套可复制、可持续优化的制度体系。

在推行智慧医疗时，医院充分考虑不同患者的需求，保留人工窗口和纸笔沟通方式，为不善使用智能设备的群体提供便利；追求效率时，通过专班机制持续优化多科室联动，减少患者往返次数，提高就医效率；处理纠纷时，坚持面对面沟通，用专业解释消除患者疑虑，维护良好的医患关系。

从实体胶片到云端数据，从窗口排队到指尖结算，省医用技术提升医疗服务“速度”，更用人文关怀守住“温度”，让患者感受到了实实在在的便利与尊重。

当数字化浪潮席卷医疗行业，如何在效率与温度间寻得平衡？贵州省人民医院用实践给出答案：让技术隐于无形，让关怀触手可及。

2024年9月，国家卫健委等四部门联合印发《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》，为医疗服务注入人文温度指明了方向。以此为契机，贵州省人民医院（以下简称“省医”）系统整合多年暖心举措，探索出“数字提速、人工兜底”的医疗服务新路径，让患者就医“少一点麻烦，多一点安心”。

贵州省人民医院观山湖院区

数字赋能，开启就医便捷新体验

在省医，一项始于“云端”的改变正重塑患者就医体验。

过去，患者做完CT或X光检查，拎着胶片奔波是常态。2025年，贵州落地全国首个省级“云胶片”集采项目，省医作为日均放射检查量约2600人次的大型三甲医院，率先接入该体系。“云胶片不仅改变存储介质，更升级服务模式。”省医放射科主任王荣品介绍，高清影像报告实现远程存储、加密传输、多端调阅，患者无需反复打印胶片，异地转诊和复查更顺畅，从源头减少了重复检查。

2025年8月27日，贵州省云胶片集中带量采购项目招标在贵阳市启动

出院结算环节也在“做减法”。自2025年5月起，省医推出自助结算服务，患者通过微信服务号即可完成医保报销与自费支付的混合结算。原本平均3分钟的窗口排队时间，压缩至1分钟以内。上万名患者体验证明，“信息多跑路，患者少跑腿”在省医真正落地。

特事特办，不落下一名患者

“省心”的医疗服务不仅体现在速度上，更体现在对特殊患者的关怀上。

2024年11月8日，省医南明院区投诉接待中心迎来一位75岁的聋哑老人。他因旧光盘损坏，急需调取几年前的CT资料，但没有手机和微信。按照常规流程，拷贝影像需本人持有效证件现场办理，而负责资料管理的人员在另一院区。

面对沟通障碍，工作人员没有机械执行规定，而是用纸笔与老人耐心“笔谈”。在两个多小时的交流中，医院迅速启动跨院区协作，通过绿色通道传送老人身份证照片核验身份，医学影像科远程调取数据，最终通过企业微信将资料传给老人。离开时，老人连连拱手致谢，这一温暖的场景，成为省医人文关怀的生动写照。

及时为患者寻找并寄送证件

类似情况并非个例。曾有一位现役军人就诊时遗失身份证，因户口注销无法补办且身处异地，焦急万分。行风办接到求助后，迅速协调科室全面排查，确认遗落位置后，主动提供邮寄服务，将证件送到当事人手中。

流程需规范，服务更要灵活。省医始终坚持流程规范与服务灵活并重的原则，尽最大可能为患者提供便利。

投诉即服务，化解矛盾于萌芽

就医难免会出现误解与摩擦，省医将“投诉”视为改进契机，确立“投诉即应诉，应诉即服务”的理念。

2025年11月6日，市民沈女士因父亲病情反复，质疑诊疗方案，情绪激动地辱骂工作人员。中心工作人员制止其不当行为的同时，邀其面对面沟通。

11月8日，医院呼吸科主任、护士长与行风办工作人员共同接待了沈女士。在一个多小时的交流中，团队详细拆解诊疗经过，真诚倾听、耐心解释，最终抚平了沈女士的焦急与不解，医患矛盾得以消弭。

耐心服务得到患者肯定

为了及时有效地处理患者投诉和咨询，省医建立并不断完善“院级－管理机构－处、科（室）”三级受理机制。院领导班子成员每周开展现场接访；门诊部设立“楼长”推进网格化管理；对外公布电话打造“有事您找我”品牌；月均受理咨询求助超1000件次。这套机制确保群众诉求“有人管、马上办”，让患者感受到凡事有回响，将矛盾化解于萌芽状态。

制度保障，温暖服务可持续

省医的暖心服务并非依赖个别员工的善意，而是源于一套可复制、可持续优化的制度体系。

在推行智慧医疗时，医院充分考虑不同患者的需求，保留人工窗口和纸笔沟通方式，为不善使用智能设备的群体提供便利；追求效率时，通过专班机制持续优化多科室联动，减少患者往返次数，提高就医效率；处理纠纷时，坚持面对面沟通，用专业解释消除患者疑虑，维护良好的医患关系。

从实体胶片到云端数据，从窗口排队到指尖结算，省医用技术提升医疗服务“速度”，更用人文关怀守住“温度”，让患者感受到了实实在在的便利与尊重。